Pode não parecer para muitos, mas o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) é um importante aliado para os departamentos jurídicos e de compliance nas empresas em geral. A sua criação – e regular manutenção –, é altamente salutar, sempre que possível e sempre que a atividade econômica desenvolvida nas empresas, seja pelo seu tipo, seja pelo seu volume de transações, assim o recomendar.
O SAC, na grande maioria das situações, é a ponte direta entre os consumidores e a empresa contratada por eles. Através do SAC, clientes encontram o elo mais próximo para fazerem suas reclamações, apresentarem suas queixas e buscarem as possíveis e necessárias soluções para seus problemas, ou esclarecimentos para suas dúvidas, de maneira rápida e imediata.
Nesse contexto, além de o SAC ter a possibilidade de eliminar conflitos, efetivos ou potenciais, entre a empresa e o seu cliente (ou seja, o consumidor dos seus produtos e/ou serviços), conflitos estes que normalmente se apresentam como de menor complexidade, ele pode servir, exatamente, de mecanismo de recepção das queixas e das dúvidas mais recorrentes. E, com tais informações, as empresas, capitaneadas pelo seu departamento jurídico, de compliance ou de relações com o consumidor, podem partir para uma atitude mais ativa, qual seja, a de tentar eliminar o problema apresentado em sua origem. Assim, um SAC eficiente é, sem dúvida, um meio de redução (e de prevenção) de ações judiciais e de queixas em geral nos PROCON´s espalhados por este Brasil.
Mas, o que seria um SAC eficiente? Em poucas palavras, muito resumidamente, é aquele composto por pessoas cordiais (sim, não vamos falar de robôs, por ora); resilientes; que conhecem os produtos e serviços das empresas para as quais atuam; e que conhecem, minimamente, os direitos e deveres, tanto do consumidor, quanto do fornecedor, frente àquele determinado produto e/ou serviço comercializado por suas empresas. Assim, é vital que haja o mínimo (repito: o mínimo) de preparação dos integrantes do SAC, sob o ponto de vista psicológico (desenvolvendo a capacidade de resiliência, para que possam lidar com todos os tipos de humor dos clientes), técnico (relativamente ao produto e/ou serviço comercializado ou posto à disposição) e jurídico (no que tange às obrigações legais e contratuais entre as partes).
Com tudo isso, enfim, o SAC, além de um útil instrumento a serviço dos departamentos jurídico e de compliance, poderá ainda se transformar em um aliado estratégico das empresas, inclusive para fins de marketing e de relacionamento (e não apenas para lidar com as aflições dos seus clientes). O SAC não precisa ser sinônimo de reclamações e críticas.
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Marcelo José Ferraz Ferreira
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